2019年5月17日 星期五

食品频道: 百果园发布业内首份退款数据报告

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百果园发布业内首份退款数据报告
May 17th 2019, 00:00, by 人民网

5月16日,百果园在京举行"十年数据说 可信中国人"发布会,向外界宣告"三无退货"已经践行10年,并发布了业内首份退款数据报告。

百果园是水果专营连锁业态的开创者,在全国拥有3700多家水果专卖店,遍布全国70多个城市。2009年,百果园首创"不好吃三无退货"并在全国门店积极践行。即,消费者如果对水果口感或品质不满意,可无小票、无实物、无理由退货。2016年,基于服务再升级,百果园还在线上App推出了"不好吃瞬间退款",将不好吃三无退货延伸到了线上,顾客在门店购买水果后,也可在百果园App上进行退款操作。

今年是百果园践行三无退货的第10个年头,据百果园创始人、董事长余惠勇现场发布的数据显示:10年间,百果园门店数从100家增长到3700多家,年销售额从1亿元增长到100亿元。这当中,百果园总退货订单数(含三无退货及其他退货)、总退货金额占比始终低于1%,其中"三无退货"订单数、退货金额占比始终保持在0.5%上下浮动。

余惠勇可谓是"三无退货"的产品经理。2009年,余惠勇在公司内部首次提出不好吃三无退货,当时受到了公司内部一致反对或犹豫。彼时中国营商环境尚不成熟,而且生鲜本就是一门难做的生意,由于生鲜水果产品的特性,很难制定行业规范,传统的生鲜零售企业与消费者常常处于小心"博弈"状态。推出三无退货,对百果园或许是一个艰难的决定。但在余惠勇看来,至少在生鲜行业,退货要小票等无异于设立了一道无形的门槛,对顾客并不利好。"所有对顾客不好的都要拿掉,对顾客好的都要保留,三无退货是百果园倒闭都要做的事。"余惠勇曾在内部会议中讲到。

这一保留就是10年。对于外界所担心的,吃完了恶意退款问题,余惠勇表示"一念三千,善意应先。恶意退款的毕竟是极少数,通常都别有隐情。这时我们需要像傻瓜一样的坚持下去,终有一天信任的种子会生根、开花结果,相信最终会感化。"百果园一位员工补充到,不仅"不好吃"能退,吃了不开心也能退。"

从另一个角度看,中国营商环境持续的向好,上游产业的品质不断提升,也是百果园能够践行三无退货的重要基础,当然根本的是顾客值得信任。从社会角度,百果园相信中国绝大多数顾客是值得信任的,这是百果园坚持并推行"三无退货"的原力。三无退货,是顾客在"无门槛、无强迫、无代价"前提下的个人率性所为,数十亿次的"率性"聚合而成的率性,呈现的是"中国信任"的行业缩影。"中国的消费者是善良的,有不少顾客因为百果园的三无退货,而对百果园心存敬意甚至是爱上百果园,但对于百果园自身来说,三无退货只是尽企业本分。"余惠勇表示。

除了顾客端,"信任"也是百果园内部重要的文化体系。2002年底,百果园开始发展加盟,积累了大概十几家店。每天货车把水果配送到这些门店,门店要进行验收。因为验收过程太长,一辆车本来能送5家店的货,而且上午9点就能送完,结果一验收,到下午4点都送不完。如果一辆车送一个店那物流成本又会飚升。于是,余惠勇大胆地做了一个决定:现场不验收,照单接收,有问题总部认账;只要提出来,总部就相信。这样一来,配送效率大大提高,退货却没有明显增加。公司相信加盟商,加盟商相信公司,多年来,通过信任百果园大大降低了经营成本,也提升了加盟商的效益。

百果园集团副总裁焦岳就三无退货的升级做了发布,即"三无扫码退"。百果园在App"瞬间退款"的基础上,推出线下"扫码退"。即在门店购买的顾客,可扫描门店的退货二维码,自主完成退款操作,且顾客可自主决定退款比例,最高可退款100%。"传统退货流程长且复杂,消费者往往处于弱势一方,需要带上小票及货品,经商家检验确认后,再由商家发起退货处理,且退款流程通常需要层层审批,往往耗时费力,消费者维权成本较高"。焦岳现场讲到。

与此同时,通过"扫码退"系统的数据溯源,还将帮助上游供应商通过数据反馈改良生产,让水果更好吃。"此次升级后,对于三无退货订单,百果园公司会给予加盟商相应补贴,也就是说百果园公司会承担顾客退货的部分损失。对于无故恶意退款订单,百果园将给予门店绝大部分补贴,保证加盟商的利益。"百果园集团常务副总裁袁峰表示。

活动现场,百果园还发起主题为"信任顾客"的倡议仪式。如今,在百果园带动下,中国大大小小的水果店遍地开花。基于百果园对服务提出更高要求,大大小小的水果连锁品牌,都在开始推行不好吃无条件退货等信任服务体系,促进提升行业服务水平。对于百果园而言,更希望的是门店开到那里,就把信任带到那里,通过好吃与信任文化的传递,让信任遍布世界的每一个角落。

(注:此文属于人民网登载的商业信息,文章内容不代表本网观点,仅供参考。)

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